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怎样才能打造更好的餐饮消费体验,让头回客变回头客?

2018-6-12 7:52:33 来源:中国厨师网整理发布
消费者喜好和市场环境正在逼迫餐饮品牌升级消费体验,如何才能做到?善用峰终定律即能抓住诀窍!关于人的需求,在心理学上有个有趣的理论:西方心理学家马洛斯认为,人的需求可以划分为5大类,分别是生理需求、安全需求、爱和归属感、尊重和自我实现、自我超越需求,较低层次…..

消费者喜好和市场环境正在逼迫餐饮品牌升级消费体验,如何才能做到?善用峰终定律即能抓住诀窍!

关于人的需求,在心理学上有个有趣的理论:

西方心理学家马洛斯认为,人的需求可以划分为5大类,分别是生理需求、安全需求、爱和归属感、尊重和自我实现、自我超越需求,较低层次需求得到满足之后自然上升到较高层次的需求。

回头率少“体验”背锅,餐厅消费体验应该这么玩!

马洛斯需求层次理论

▲图片来源:百度

当这种需求表现在消费上,除开基本消费需求外,就会产生心理层次上的精神消费需求。比如如今的餐饮市场,人们所关注的早已不仅仅是“吃”,更多的则是“体验”。

而随着电商、餐饮新零售的崛起,线上产品已经丰富齐全,更是逼迫着餐饮市场去注重线下餐厅的消费体验。

餐饮市场正围绕着“消费体验”踏上变革的路途。怎样才能打造更好的消费体验,让消费者评价中的“还行”变成“很不错,下次再来”?这个流行于服务界的峰终定律,你一定要知道。

一,什么是峰终定律

诺贝尔奖得主,心理学家丹尼尔·卡恩曼经过深入研究,发现对体验的记忆由两个因素决定:高峰(无论是正向的还是负向的)时与结束时的感觉,这就是峰终定律。

即人们对一件事的印象,往往只能记住两个部分,一个是过程中的最强体验,峰;一个是最后的体验,终。过程中好与不好的其他体验对记忆差不多没有影响。

举个例子来说,比如某酒店利用机器人打造“峰-终”体验,当客人经过长途奔波终于登记进入房间,这时门铃响了,一个机器人送来了一盘水果,而在临走前,还会由机器人送上发票和小礼物,仅仅这两个亮点,就足以维持消费者的好感记忆。

回头率少“体验”背锅,餐厅消费体验应该这么玩!

机器人服务会成为消费者记忆中的亮点

▲图片来源:百度

同样的,一家餐厅想要拉升好感度,也要同时注重用餐体验的“峰”和“终”。有些餐厅在餐后会给客人赠送一份免费的果盘,就是在体验的终点处给人留下了好印象。

二,峰终定律的价值

1、维持好感度,增加复购率

做餐饮要考虑的事情太多,环境、服务、产品、管理……想要做到面面俱到很难,但善用峰终定律却可以得到消费者的一声惊叹。

宜家出口的冰淇淋为什么只卖1元?这其中的道理就得从峰终定律说起。在宜家,顾客想要买一件家具也得走完整个商场,还要自己找货物搬运,整个流程下来就会感觉十分疲惫。

如果让顾客保留这种疲惫感,就会对整个消费过程的体验感极差,没有再来的欲望。而正是那款物美价廉的冰淇淋,给到了消费者超预期的小满足。

回头率少“体验”背锅,餐厅消费体验应该这么玩!

1元冰淇淋拉回顾客好感度

▲图片来源:百度

当顾客对商家本身的产品有认可,最后消费体验的记忆也不错,复购的欲望自然也会增加。

2、化“瞬间”为力量,打造品牌记忆

重要的东西总是让人印象深刻。无论是峰值还是终值都是一瞬间好感的事,但这种瞬间的惊喜达成的好感度,却可以形成顾客对一个品牌的记忆点。

海底捞的服务一开始也只是一些给顾客带来好感的细节举动,最终在不断衍生下成为了品牌力量。现在,人们只要提到火锅和服务,就会想到海底捞。


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